Bots y canales: donde el sistema toca al cliente
Hasta aquí has construido cosas que funcionan por dentro. Este capítulo va del momento en que un desconocido escribe y tu sistema le contesta.
Es la parte más vendible del oficio y la más peligrosa. Un fallo en un flujo interno lo ves tú. Un fallo aquí lo ve el cliente de tu cliente.
Elegir canal: donde ya está la gente
El canal no se elige por gusto técnico, se elige por dónde escribe ya tu cliente. En España y Latinoamérica, para negocios locales, eso casi siempre significa WhatsApp. Para comunidades y soporte técnico, Telegram o Discord. Para empresas medianas, el chat de su propia web o el correo de siempre.
Dos advertencias que ahorran disgustos:
Los canales de mensajería tienen reglas propias y las hacen cumplir. WhatsApp, en particular, distingue entre responder a alguien que te ha escrito y escribir tú primero, y esto último está sujeto a plantillas aprobadas y a coste por mensaje. Montar envíos masivos por vías no oficiales es la forma más rápida de que cierren el número de tu cliente. Si tu cliente vive de ese número, acabas de destruir su negocio.
El correo sigue funcionando. No es moderno y convierte. Para muchos procesos de negocio —presupuestos, confirmaciones, informes— es mejor canal que un chat, porque queda registro y el cliente lo puede reenviar.
La arquitectura de un bot que no da vergüenza
Un bot serio tiene cuatro piezas, y la mayoría de los malos se saltan las tres últimas.
Entiende qué le piden. No hace falta clasificar en cuarenta intenciones. Con distinguir tres o cuatro grupos —consulta informativa, gestión, queja, y «esto no lo cubro»— resuelves la mayor parte.
Sabe con quién habla. Si el mismo cliente escribió ayer, el bot debería saberlo. Un bot con memoria de pez obliga a repetir todo y se nota inmediatamente.
Sabe cuándo callarse. Esta es la pieza que separa lo profesional de lo cutre. Tiene que haber un camino claro y rápido hacia una persona: cuando el asunto es una queja, cuando hay dinero de por medio, cuando el usuario lo pide, o cuando el bot ya ha fallado dos veces seguidas.
Deja rastro. Cada conversación, guardada. Para revisar qué contestó, para mejorar y para poder responder si alguien reclama.
El límite que hay que negociar antes de construir
La pregunta que tienes que hacerle a tu cliente en la primera reunión: ¿qué está autorizado a decir este bot?
Precios, plazos, disponibilidad, condiciones. Si el bot dice «sí, se lo tenemos el martes» y no es cierto, el problema legal y reputacional es de tu cliente, y el problema profesional es tuyo por no haberlo acotado.
La regla segura para empezar: el bot informa de lo que ya está publicado y recoge datos. No promete, no cotiza, no cierra. Cuando lleve meses funcionando y haya confianza, se amplía.
Y ponlo por escrito en la propuesta. No como protección legal —que también— sino porque obliga a tener la conversación.
Que se sepa que es un bot
Dilo. Al principio de la conversación, sin letra pequeña.
No es solo una cuestión ética ni de cumplir la norma que ya empieza a exigirlo en varios sitios: es que funciona mejor. Un usuario que sabe que habla con un sistema escribe frases más cortas y claras, y perdona un error. Uno que creía hablar con una persona y descubre que no, se siente engañado y esa sensación se la lleva puesta hacia tu cliente.
El error caro: dejar que el modelo hable suelto
La tentación es conectar el modelo directamente al canal y dejar que conteste lo que quiera. Funciona de maravilla en la demostración y falla en producción, porque un modelo se inventa cosas con total aplomo — y ahora se las está inventando delante de un cliente que paga.
Lo que se hace en un sistema serio:
Acotar de qué puede hablar, y que ante cualquier otra cosa derive a persona.
Darle solo la información verificada del cliente, no dejarle contestar de memoria.
Revisar las conversaciones reales las primeras semanas, todas. Ahí es donde descubres lo que ninguna prueba te habría enseñado.
Poner un tope de mensajes por conversación, para que un bucle no genere doscientos mensajes a un usuario a las cuatro de la mañana.